冷冻饮品企业生产技术管理规则(试行)

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冷冻饮品企业生产技术管理规则(试行)

国家食品药品监督管理局


冷冻饮品企业生产技术管理规则(试行)

国家食品药品监督管理局
2004年7月2日


 第一章 总则



  第一条 为了规范我国冷冻饮品生产,促进冷冻饮品工业健康发展,制定本规则。

  第二条 本规则规定了冷冻饮品企业在原料采购、加工、包装及储运过程中,有关人员、建筑、设施、设备的设置以及卫生、生产及品质等管理均应达到的标准、良好条件或要求。

  第三条 下列标准所包含的条文,通过在本规则中引用而构成本规则的条文。本规则出版时,所出版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本规则的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。


  GB1576-1996   低压锅炉水质
  GB2760-1996   食品添加剂使用卫生标准
  GB5749-85    生活饮用水卫生标准
  GB7718-94    食品标签通用标准
  GB8978-1996   污水综合排放标准
  GB13271-91    锅炉大气污染物排放标准
  GB14881-94    食品企业通用卫生规范
  GB2759-96    冷冻饮品卫生标准
  SB/T10007-1999 冷冻饮品分类
  GB12693-90    乳品厂卫生规范




 第二章 冷冻饮品定义及分类



  第四条 冷冻饮品是以饮用水、牛乳(乳制品)、甜味料等为主要原料,加入适量食品添加剂,经杀菌采用冷冻工艺制成的供人们直接食用的固体态饮品。

  第五条 冷冻饮品按照原料、工艺及产品性状分冰淇淋、雪糕、冰棍、雪泥、甜味冰、食用冰六类。
  (一)冰淇淋类:ICECREAM以饮用水、牛奶、奶粉、奶油(或植物油脂)、食糖等为主要原料,加入适量食品添加剂,经混合、灭菌、均质、老化、凝冻、硬化等工艺制成体积膨胀的冷冻饮品。
  (二)雪糕类:ICECREAMBAR以饮用水、乳制品、食糖、食用油脂等为主要原料,添加适量增稠剂、香料,经混合、灭菌、均质或轻度凝冻、注模、冻结等工艺制成的冷冻饮品。
  (三)冰棍棒冰类:ICELOLLY以饮用水、食糖等为主要原料,添加增稠剂、香料或豆类、果品等,经混合、灭菌(或轻度凝冻)、注模、插扦、冻结、脱模等工艺制成的冷冻饮品。
  (四)雪泥类:ICEFROSE以饮用水、食糖等为主要原料,添加增稠剂、香料,经混合、灭菌、凝冻或低温炒制等工艺制成的松软的冰雪状的冷冻饮品。
  (五)甜味冰:SWEETICE以饮用水、食糖等为主要原料,添加香料,经混合、灭菌、灌装、冻结等工艺制成的冷冻饮品。
  (六)食用冰:EDIBLEICE以饮用水为原料,经灭菌、注模、冻结、脱模,包装等工艺制成的冷冻饮品。


 第三章 冷冻饮品加工厂建设



  第六条 凡冷冻饮品加工厂新建、扩建、改建的工程项目有关食品卫生部分均应按本规则和GB14881的有关规定,将选址情况及其他有关材料(总平面布置图、剖面图、立面图、原材料、成品的质量和卫生标准、生产工艺规程等)按程序报有关部门审批。

  第七条 冷冻饮品加工厂厂区环境应符合以下要求
  (一)工厂不得设在易遭受污染的区域,要选择地势干燥、交通方便、有充足安全水源的地区。厂区不应设于受污染河流的下游及有污水排放工厂的下方。厂区周围不得有粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源,不得有昆虫大量孳生的潜在场所。
  (二)厂区内任何设施、设备等应易于维护、清洁,不得成为周围环境的污染源;不得有不良气味、有毒有害气体、粉尘及其他污染物泄漏等有碍卫生的情形发生。
  (三)厂区临近区域的空地、道路应铺设混凝土、沥青或其他硬质材料或绿化,随时保持清洁,防止尘土飞扬、积水。
  (四)生产区与生活区应划分明显并有隔离设施;易产生污染的设施应处于全年最小频率风向的下风侧;焚化炉、锅炉、废水处理站、污物处理场均应与生产车间、仓库、供水设施有一定的距离并采取防护设施。
  (五)厂区内禁止饲养动物。
  (六)保证排水系统畅通。
  (七)厂区四周应有适当防范外来污染源、有害动物侵入的设施,如设置围墙,其距离地面至少30cm以下部分采用密闭性材料建造。

  第八条 冷冻饮品加工厂车间应符合以下要求
  (一)车间设置应包括生产车间和辅助车间。生产车间包括原料预处理间、配料间、材料库、检验室、洗手消毒室、更衣室、洗澡间、厕所及其他为生产服务的必须场所。
  (二)厂房、不同功能作业区域及区域内设置应按工艺流程操作需要及卫生要求有序整齐合理配置,不同卫生要求的作业区域应加以有效隔离(墙或隔离材料装置)。但作业场所内设备与设备间或设备与墙壁间,有合理的通道和工作空间。更衣室及洗手消毒室应与加工车间相连接,并设置在员工进入加工车间的入口处,人流通道与物流通道应分别设置,防止交叉污染。
  (三)检验室必须有下列功能区域:微生物检验室(检验菌落总数、大肠菌群);理化检验室。
  (四)厂房建筑要求:厂房宜采用封闭式设计,防止外界有害动物灰尘进入。所有厂房建筑物应坚固耐用,易于维修、保持清洁,且应为能防止食品、食品接触面及包装材料遭受污染(如有害动物的侵入、栖息、繁殖、灰尘沉积等)的结构,并设置良好的通风系统。
  (五)安全设施:各种管道应牢固、有明显标志,蒸汽管道应加保温层,其裸露部分应尽量远离作业场所,并有警示牌。有安全出口标志及通道。在传动装置、电器装置、包装机等必要的地方应加护盖,以防止食品遭受污染。
  (六)地面与排水:地面应用无毒、不散发异味、不透水的建筑材料,且须平坦防滑,无裂缝及易于清洁消毒,地面上不得有积水、积料现象。作业地点有液体(奶液、油、清洗水、冷却水等)流至地面,作业环境经常潮湿或水洗方式作业等区域的地面还应能防酸防碱,并有一定的排水坡度(1%-1.5%),并装置带水封的地漏或明沟,明沟不宜用盖板。排水沟的侧面和底面接合处应有一定弧度、平滑易清洗。排水系统内及下方不得有其他管路,所有排水出口应有防止有害动物侵入的装置。屋内排水沟的流向应由高清洁区流向一般清洁区,并有防止逆流的设计,工业废水排至废水处理系统进行生化处理后排放。
  (七)屋顶及天花板:配料、生产、包装、储存等场所的室内屋顶应易于清扫,防止灰尘积聚,避免结露、长雾或脱落等情形发生。
  平顶式屋顶或天花板应使用白色或浅色防水材料,若喷漆则应使用可防霉不易脱落易清洗漆料,屋顶及天花板上不得有冷凝水滴落。
  (八)墙壁与门窗:原材料仓库、成品仓库、冷库生产作业区域的墙壁应采用无毒、无气味、平滑易清洗、不透水的浅色材料构造,墙角应具有适当的弧度,曲线半径应在3cm以上,以利清洗消毒。车间玻璃窗户应常闭,经常清洗,并应无缝,无死角;其对外出入门户应常闭,且宜设置脚踏池;管制作业区对外出入门户装设有活动隔离帘;门户也应无缝隙、无死角。车间、门窗应有防蚊蝇、防尘,防鼠设施,纱门(其材质宜为不锈钢)应便于拆下洗刷。窗户若有窗台则应高于地面1m以上,且台面应向内侧倾斜45度。生产车间墙壁应用白色不吸水、不渗水、无毒、无异味、防腐性材料装修高度不低于1.5m的平滑墙裙。
  (九)洗手、清洗、消毒设施:工厂在车间区域必须有足够的洗手、干手、消毒设施;车间入口应设置靴、鞋消毒池(消毒池使用的含氯化合物消毒剂,其有效氯浓度应保持在有效消毒范围之内);水龙头应采用脚踏式、助动式或感应式等非手动式开关,有简明易懂的洗手方法标示,且悬挂在洗手设施处的明显位置。
  水龙头与使用人数有一定比例。
  (十)厕所:为车间员工提供的厕所宜与车间主体相连接,并设置洗手消毒室,使厕所与车间相隔离。
  厕所地面、墙壁、便槽等应采用不透水、易清洗、不积垢且其表面可供清洗消毒的材料,厕所应采用冲水式,蹲位数量应与员工数相匹配。
  厕所门应自动关闭,且不得正对食品生产区。厕所应设有效排臭装置,并有适当照明,门窗应设置不锈钢或其他严密坚固材料制成、宜于清洗的纱门及纱窗。厕所排污管道应与车间排水管道分设,且应有可靠的防臭气水封。
  (十一)更衣室:更衣室应设在生产区入口附近,并独立隔间;更衣室大小应与生产员工数相适应;男女更衣室应分开,并与洗手消毒室相邻;更衣室内应保持整洁、卫生,定期进行紫外线杀菌,有适当的照明,宜采用防爆式照明灯,且通风良好。更衣室应设储衣柜、鞋箱、更衣镜,衣柜离地面20cm以上,储衣柜内应将员工工衣、工鞋与个人衣物分隔放置,定期消毒,保持清洁卫生,防止交叉污染。
  (十二)采光、照明设施:厂房内应有充足的自然采光或人工照明,车间采光系统不应低于标准Ⅳ级,质量监控场所(如灯检)工作面的混合照度不应低于540LX,加工场所工作地面不应低于220LX,其他场所不应低于110LX,光源应不至于改变食品的颜色。装有灭蝇灯、紫外线杀菌灯,安装在食品加工生产线上有食品暴露正上方的照明设施应使用安全型防护措施,以防止破裂时污染食品。
  (十三)通风设施:生产车间有大量水蒸气,热量、雾产生的区域,应装强力排风设施,所采用的排风设施均应有防停机倒灌装置。
  设施的出入口应装设防止有害动物侵入装置,排风口要距地面2m以上,在进气口应有空气过滤设备,并易于拆下清洗及更换。
  (十四)仓库:应依据原辅料、食品添加剂、成品的性质不同分别设置原材料和成品仓库,同一仓库储存不同性质物品时,应有效隔离分类、分架存放,并配备有库位图,并且同一库内不得存放相互影响风味的原材料。仓库性能和构造应能使储存保管中的原料、成品的品质劣化减低至最小程度,并有防止污染的构造,且应以无毒、坚固的材料建成,其大小应是以使作业顺畅进行并易于维持整洁,并应有防止有害动物侵入的装置。仓库应设置数量足够的栈板,并使储存物品距离墙壁、地面均在20cm以上,以利空气流通及物品的搬运,必要时应留安全、消防通道。冷(冻)藏库,应装设可正确指示库内温度的温度计、温度测定器或温度自动记录仪,并应装设自动控制器或可警示温度异常变动的自动报警器,库内应装设连接监控部门的警报器开关,以便作业人员因库门故障或误锁时,能够与外界联络并取得协助。
  (十五)冷藏运输:为保证质量安全,成品出货时要遵循先进先出的原则,运输冷冻饮品的车辆要保持清洁,定期消毒,运输温度要符合标准要求,并有对冷运车辆温度进行监测控制的记录。


 第四章 冷冻饮品的加工设备


  冰淇淋、雪糕、棒冰的生产工序很多相同,如配料、杀菌、均质、硬化等的设备也相同,仅有部分工序如冰淇淋的凝冻、雪糕和棒冰的冻结,其所用的设备是不相同的。此以冰淇淋生产设备为主,也兼列雪糕和棒冰生产的专用设备。

  第九条 收乳及储乳设备包括:计量设备、奶槽车、洗涤杀菌设备、过滤器、制冷设备、冷却设备、储乳罐,牛奶检验设备等。

  第十条 配料和混合设备包括:配料缸、离心式卫生奶泵、巴氏杀菌设备、板式换热器、均质机、CIP清洗装置。

  第十一条 老化、凝冻设备包括:老化缸、制冷设备、间歇式、连续式凝冻机、CIP清洗装置。

  第十二条 冰淇淋灌装成型、包装设备包括单色、多色、多功能灌装机、加果粒机,三明治夹心成型机、异型自动切割机、自动包装机、打箱封箱机、日期打(喷)印机、CIP清洗装置、自动甜筒和威化筒烘烤机。

  第十三条 冰淇淋硬化和贮藏设备包括硬化室(速冻隧道)

  第十四条 棒冰、雪糕生产设备包括:ROLLO圆盘成型机、花色雪糕机、模盘、冻结缸、烫盘槽、拔扦装置、运输带、包装台、插扦台、模盘连续清洗消毒机,蒸汽消毒柜。

  第十五条 凡接触食品物料的设备、工具、管道,必须用无毒无味、抗腐蚀不吸水、不变形且可承受重复清洗和消毒的材料制成,表面光洁、边角圆滑、无死角、不易存垢、不漏隙、便于拆卸、清洁和消毒。
  机器润滑不得使用有毒、有害、有异味的非食品级润滑油脂。压缩空气必须采用经三级过滤的无油清洁空气。

  第十六条 贮藏库包括冷风机、制冷设备、货架垫包板等。


 第五章 冷冻饮品质量管理



  第十七条 冷冻饮品质量管理手册由品控部门主办,经生产等部门认可后遵照执行,以确保食品的品质;检验所用的方法若采用修改过的简便方法,则应定期与标准方法核对。

  第十八条 品质管理记录应以适当的统计方法处理。工厂应对GMP有关管理措施建立有效的内部稽核制度,认真执行并作记录。

  第十九条 冷冻饮品生产企业应依据原材料成品检验的需要配备检验仪器、设备。包括:
  (一)基本设备:糖度计、蔗糖沉淀设备、酸度沉淀设备、粘度计、分析天平,乳品专用pH计、乳比重计、脂肪测定设备、膨胀率测定仪、蛋白质测定设备,微生物培养箱、微生物快速检测设备、无菌操作室、干热(湿热)灭菌器、实验台及实验架、试剂柜、通风橱、水溶锅、供水及洗涤设备、电炉、恒温及干燥箱、显微镜、放大镜、紫外线灯等。
  (二)专用检测设备折光仪、分光光度计等。

  第二十条 工厂应设有专门的计量管理岗位,对生产及检验所用的各种计量设备进行检定、校准和维护保养,规范管理,以保证所用计量器具的准确性,从而确保品质及检验的有效性。

  第二十一条 工厂应采用HACCP方法管理,制订控制点的检验项目,检验标准、抽样计划及检验方法,对生产过程进行检验,确认其质量合格后方可进入下道工序。

  第二十二条 工厂应详细制定产品的执行标准、成品的品质规格、检验项目、检验标准、抽样计划及检验方法。品质规格的下限不得低于国家行业标准,产品净含量偏差应符合《定量包装产品计量监督规定》,抽样量及检验方法应以国家行业标准为准,如用非行业标准方法时应定期与国家行业标准、方法核对。检验内容为成品应逐批抽取代表性样品,实施理化检验、微生物检验、感官检验、外包装检验。
  检验结果出具相应检验报告。对于非常规检验项目和本企业无法检验的项目可委托具权威性的研究和检验机构代为检验但每年至少要进行一次各种产品的型式检验,按国家行业标准要求执行。

  第二十三条 冷冻饮品企业应有与生产能力相适应的成品仓库(冷库),经检验合格的包装成品应储存在成品仓库内。成品仓库内严禁堆放不合格产品,不得储存有毒、有害或其他易腐、易燃及可能引起异味的物品。

  第二十四条 产品出厂应有产品检验合格证书,并做出货记录,内容包括:生产日期、出发时间、地点、对象、数量等,以便发现问题时能够及时收回。

  第二十五条 工厂应有足够的品质管理及检验人员,能做到每批产品检验。产品质量管理负责人应具备大专以上相关学历或中专相关学历,并具备4年以上质量管理经验,质量检验人员应具备中专以上学历,并获得食品质量检验员资格证书。

  第二十六条 产品包装标识应符合GB7718《食品标签通用标准》


 第六章 冷冻饮品工厂卫生管理



  第二十七条 环境卫生管理
  (一)厂区内的道路、地区及所有空地都应硬化或设置绿化带,保持良好状态,无破损、不积水、不起扬尘。
  (二)厂区内草木要定期修剪,保持环境整洁,禁止堆放杂物,防止有害动物孳生。
  (三)排水系统不得对周围环境造成污染,随时保持畅通,不得有淤泥蓄积。
  (四)废弃物临时存放地应远离生产车间,不得有不良气味或有害(有毒)气体溢出,防止有害物的孳生,废弃物的处理应依其特性分类遮盖集存,易腐败的废弃物应每天清除1次,清除后的容器应及时清洗消毒。

  第二十八条 厂房设施卫生管理
  (一)厂房及各种设施应保持良好的卫生状况,厂房屋顶、天花板及墙壁保持良好无破损、地面不得有破损和积水。
  (二)原料处理间、生产车间、厕所应每天及时冲洗,地面经常保持无积水并消毒。不同垃圾应采用不同颜色容器贮存加以区分,垃圾清理间隔时间最长不得超过4小时。

  第二十九条 人员卫生管理
  (一)冷冻饮品加工人员必须按《中华人民共和国食品卫生法》的要求,每年至少进行一次健康检查,取得健康合格证后方可工作,工厂应建立职工健康档案。
  (二)新参加工作或临时参加工作的人员必须经食品卫生知识培训、考核、合格后方可上岗工作,在职员工也必须每半年至少进行一次《食品卫生法》、《食品卫生规范》、《食品卫生应知应会》等相关卫生知识培训。
  (三)严格遵守消毒制度。
  (1)加工人员必须保持良好的个人卫生,勤洗澡、勤理发、勤换鞋、换衣服,不得留长指甲,不得佩带手表、饰品,不得化妆涂指甲油。
  (2)进入车间必须衣帽整洁,必须穿戴本工厂统一的工作服、工作帽、戴口罩、头发不得外露,便衣不得外露。凡直接接触食品的工作人员必须每班更换清洗消毒过的工作服,员工工作服必须由工厂统一集中清洗并消毒。
  (3)不得穿工作服、工作鞋直接进入厕所或离开生产加工场所,不同清洁区人员不得随意走动或接触。
  (4)上岗前,手接触脏物、上厕所、用餐之后,都必须把双手彻底洗净,并经消毒后才能进行工作,工作中定期对手及清洁器具进行清洗消毒。
  (5)厂区内不得吸烟,工作中不得吃食物、喝水或做其他有碍食品卫生的活动。
  (6)个人衣物应储存在更衣室个人专用的更衣柜内,个人的其他物品不得带入生产车间。
  (7)与生产无关的人员不得进入生产场所,参观,来访者应符合现场工作人员卫生要求。
  卫生管理必须符合GB14881《食品企业通用卫生规范》要求。第七章附则第三十条本规则由中国焙烤食品糖制品工业协会冷冻饮品专业委员会组织制定并负责解释。

  第三十一条 本规则自2004年9月1日起实施。


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重庆市道路交通管理若干规定

重庆市人民政府


重庆市道路交通管理若干规定
重庆市人民政府


(重府令第54号,1993年10月25日发布,12月1日起施行,1993年10月15日市人民政府第七次常委会议通过)

第一章 总则
第一条 为加强道路交通管理,维护交通秩序,保障交通安全和畅通,根据《中华人民共和国道路交通管理条例》(以下简称《道条》),结合本市实际,制定本规定。
第二条 本规定所称车辆,除《道条》第3条规定的车辆范围外,还包括轮式农用运输车、机动车拖挂的车辆厢斗、轮式专用机具。
第三条 市及区、市、县公安机关是道路交通安全的主管机关。市及区、市、县公安交通管理部门按职责权限,负责《道条》和本规定的组织实施工作。
第四条 凡在本市道路上通行的车辆、行人和进行与道路交通有关活动的参与者,包括党政机关、驻渝部队(含武装警察)、企事业单位、社会团体以及其他组织,都必须遵守《道条》和本规定,接受交通警察的指挥和交通安全检查,不得防碍交通警察依法执行职务。
第五条 对违反《道条》的本规定的行为,任何人都有劝阻,控告和举报的权利。

第二章 交通信号、标志和标线
第六条 交通信号的种类,除《道条》规定的外,还包括指挥旗信号。
第七条 交通指挥旗主要用于:
(一)重要机关,单位的车辆出入口;
(二)交通警卫车队;
(三)执行紧急任务的军警车辆;
(四)运输超体积和危险物品的车辆。
第八条 交通指挥旗信号:
红色旗展示时:不准车辆通行,驶临车辆停车避让。
绿色旗展示时:不准予车辆通行。
第九条 乡(镇)和单位自建自用并对社会开放的道路、停车场、洗车场、码头和渡口的车行道,建设、使用单位应设置符合国家标准的交通标志、标线和其它交通安全设施。
单位连接干路的出入口,应按公安交通管理部门的统一要求,由单位设置相应的标志和设施。

第三章 车辆
第十条 机动车入籍、转籍、过户、变更、改型、改色、报废、更新应按机动车管理规定,在规定时限内到公安机关车辆管理部门办理手续。
第十一条 未领取正式号牌、行驶证的机动车,需要移动的,必须向公安车管部门提出申请,经检验合格,发给移动证、临时号牌后按规定的路线行驶。
教练车上路行驶,须申领教练车号牌。
拖挂车须申领拖挂车号牌。
第十二条 外商投资企业的车辆和出租汽车应使用专用号牌。
第十三条 安装机动车号牌,必须遵守下列规定:
(一)正式号牌应安装于设计位置或车体前端中部或偏右,后端中部或偏左明显位置;
(二)临时号牌、移动证、应贴在驾驶室挡风玻璃右上角,无驾驶室的应随身携带;
(三)拖挂车号牌,应安装在车体后端中部或偏左明显位置。
第十四条 单位、个体工商户以及私人车辆不准相互挂靠、申领使用号牌、行驶证。
非公安、武警、军队的车辆,不准使用公安、武警、军队专用号牌、行驶证。
第十五条 机动车两侧车门须喷印车属单位名称和自编号(执行特别规定的除外),客货运输车还应在车厢两侧喷印载质量(千克、人数),货运机动车的后车厢栏板还应喷印放大的号牌数字。
出租小汽车应安装特定的出租装饰顶灯。
第十六条 机动车(摩托车除外)须配备灭火器材和故障车警告标志牌。教练车须安装副制动器。
第十七条 公安机关车辆管理部门对本市的车辆制造、改装、维修企业,实行车辆安全技术监督管理。
机动车的改型、组装或开发新产品,必须向公安机关车辆管理部门申报,接受运行安全技术检查。对具备安全技术检查条件的企业,经公安机关车辆管理部门同意,可以按规定自检,并接受公安机关车辆管理部门监督。
第十八条 机动车上路行驶,必须适应环境卫生的要求,保持车身整洁。
第十九条 机动车的废气、噪音排放必须符合国家技术标准,方能上路行驶。
第二十条 机动车在道路上试车必须遵守下列规定:
(一)按公安机关车辆管理部门规定的时间、路段、方式进行;
(二)不准搭载与试车无关的人员和载运货物;
(三)不得妨碍其它车辆行驶;
(四)须悬挂申领的试车号牌。
第二十一条 机动车被牵引时,除本车驾驶员外,不准搭乘其他人员。
三轮摩托车只能由同类车辆牵引。
第二十二条 车辆承包、租赁的双方应持承包、租赁合同及有关证件,到车籍所在地公安交通管理部门办理安全管理登记手续。
第二十三条 外地机动车和驾驶员在本市驻地运行连续时间超过30日的,须到驻地公安交通管理部门办理安全管理登记手续。
二十四条 自行车、人力三轮车、畜力车、板平车,必须申领牌证,悬挂号牌,方准上路行驶。
第二十五条 残疾人代步专用车必须经公安机关车辆管理部门检验合格,申领牌证后,方可供下肢(体)伤残、上肢(体)健全,智能、视力、听力正常的残疾人驾驶。
禁止非残疾人驾驶残疾人代步专用车。
禁止任何单位和个人利用残疾人代步专用车载客载货。

第四章 车辆驾驶员
第二十六条 本市公民在市外报考机动车驾驶员的,须经本市公安机关车辆管理部门同意。
市外公民在本市报考机动车驾驶员的,应持有当地公安机关车辆管理部门出具的委托证明,并经本市公安机关车辆管理部门批准。
第二十七条 机动车驾驶员的技术培训(含增驾)由公安机关车辆管理部门负责审批和监督检查工作。
第二十八条 军队驾驶员复员、转业到地方继续从事机动车驾驶工作的,须在一年内持有关证件、证明到公安机关车辆管理部门办理换证手续,经考核合格的,换发驾驶证。
未办理换证手续的不准持军队驾驶证驾驶地方机动车辆
第二十九条 机动车驾驶员变更、异动、转籍应在30日内到公安机关车辆管理部门办理手续。
第三十条 单位和个人借用、聘用驾驶员,须向车籍所在地公安交通管理部门申报,办理安全管理登记手续。
第三十一条 机动车驾驶员除遵守《道条》规定外,还须遵守下列规定:
(一)不准驾驶安全不良,机械不良和灯光不齐的车辆;
(二)不准赤背、赤足或穿高跟鞋、长摆裙驾车;
(三)眼睛近视,未戴矫正视力眼镜的,不准驾车;
(四)不准带耳机、耳塞驾车;
(五)驾车时不准挤逼相邻车辆,强行超车;
(六)地方驾驶员不准驾驶军队号牌的车辆;
(七)参加定期安全学习和有关安全活动;
(八)驾车上路行驶应持有违章记录卡。
第三十二条 实习驾驶员除遵守《道条》规定外,还须遵守下列规定:
(一)驾货车时不准搭人载客;
(二)不准驾驶牵引车;
(三)驾驶超长、超宽、超高的车辆须有正式驾驶员并坐,以监督指导。
第三十三条 学习驾驶员驾驶教练车时,驾驶室只准坐教练员,车厢乘坐学员,不准超过规定人数,其他与教学有关人员不准超过2人。

第五章 车辆装载
第三十四条 客运汽车装载必须遵守下列规定:
(一)乘客人数不准超过核定限额;
(二)不准载运易燃、易爆、剧毒和严重污染等危险物品;
(三)车顶行李架载物,重量不准超过500千克,高度从行李架底部起不准超过50厘米,长度,宽度不准超出行李架,堆码货物须有防护网;
(四)驾驶员座位旁,不准放置有碍驾驶操作的物品;
(五)客厢外部不准悬挂、捆绑物品。
第三十五条 货运汽车装载必须遵守下列规定:
(一)货车载人,须经公安交通管理部门批准,按核定人数持《载人证》载人,驾驶员须具有连续两年或3万公里以上安全驾驶经历;
(二)车厢装置必须牢固,栏板内高度不足一米的,不准载人。
(三)装运大、重物件的车厢内不准载人;
(四)车厢外部,不准悬挂、捆绑物品。
第三十六条 农用运输车、拖拉机、自卸车、轮式专用机具车和拖挂厢斗内,不准载人。
第三十七条 车辆装运危险物品,必须遵守下列规定:
(一)符合国家《民用爆炸物品管理条例》和其它危险物品管理的有关规定,须申领公安机关核发的准运证后,按规定的时间、路线、方式行驶;
(二)车辆须设置“易燃”、“易爆”、“剧毒”、“放射物”、“污染物”等危险品字样的明显标志;
(三)危险品装载必须安全、可靠,严禁逸散洒漏,不准与其它货物混装,车上除押运人外,不准搭乘其他人员;
(四)停车应选择空旷、安全地点,并有专人看护。
第三十八条 二轮摩托车装载必须遵守下列规定:
(一)驾驶员座前不准载人,载物;
(二)搭乘人员不准超过一人,搭乘人不准背、抱、夹带小孩,不准背坐或侧坐;
(三)搭乘人不准携带超过10千克以上或危及安全的物品;
第三十九条 有动力装置的残疾人代步专用车除搭乘一名护理人员外,不准用于载人。

第六章 车辆行驶
第四十条 同方向划有两条机动车道的,自左向右第一条为小型车道,供小型车行驶,第二条为大型车道,供大型车和其他车辆行驶。
第四十一条 无限速标志的路段,遇道路空闲、视线良好,机动车在保证安全的前提下,最高时速规定为:
(一)小型车70公里,城区为60公里;
(二)大型车60公里,城区为50公里;
(三)绞接式客车、拖挂厢斗的货车50公里,城区为40公里;
(四)摩托车60公里,城区50公里;
(五)拖拉机、农用运输车、轻便摩托车为30公里;
(六)拖挂施工机具、工具厢斗等专用机具的机动车为30公里,城区为20公里。
第四十二条 车辆通过支道、干道不分的路口,转弯车让直行车先行;起步车让径行车先行;同为直行或转弯和多车道合并为一车道时,依次按特种车、小型车、客运车、货运车的顺序让行,同类车让右边无障碍的车先行。
第四十三条 支、干路的划分(除设有干路先行或让行交通标志的外)为:
(一)国道与地方道路交叉,国道为干路;
(二)多车道与单行车道交叉,多车道为干路;
(三)划有交通标线道路与未划标线道路交叉,划有交通标线道路为干路。
第四十四条 车辆行驶须遵守下列规定:
(一)狭窄单行车道上须依次行驶,不准超车;
(二)双向单行车道和单向多车道,车辆行进方向遇有障碍或需超车时,在不防碍对方和相邻车辆正常行驶的情况下,允许借道通行。变换车行道,须开转向灯示意,借道时不得猛拐、挤逼相邻车辆,借道后迅速驶回原车道;
(三)起步车让行驶的车辆先行;
(四)行进间的车辆,在发生紧急情况时,须立即停车,不准绕行;
(五)在傍山险道会车时,靠山壁内侧车辆须让外侧的车辆先行;
(六)道路交通堵塞时,跟进车辆须依次紧靠右边停放,不准超车。不准停放在路口和人行横道线内,不准就地调头。驾驶员不得离开车辆。
第四十五条 机动车临时停车除遵守《道条》规定外,必须遵守下列规定:
(一)单位及公共场所连续车行道的路口,不准停车;
(二)在设有隔离设施和车道分界线的道路上,白天不准停车;
(三)不准在人行道上和人行横道上停车;
(四)双向单位行车道一边已有停车或障碍物占道时,另一方道路不准相对停车;
(五)不准停车的路段,因特殊情况需临时停车的,应经执勤交通警察同意。
第四十六条 客运出租车辆和单位自备交通车临时停车,除遵守《道条》的规定外,还须遵守下列规定:
(一)在规定的时间、站(点)内停车上下乘客:
(二)在未设站(点)的路段上需临时停车上下乘客时,不得妨碍其它车辆正常行驶;
(三)不准在公交车站内停车。
第四十七条 车辆驶入限时通行的道路,须遵守下列规定:
(一)拖拉机、农用运输车、正三轮车不准驶入市中区;
(二)载质量1500千克以上的货车和教练车,白天需入城的,须经公安交通管理部门批准。
第四十八条 任何单位、个人不得指使、胁迫机动车驾驶员违章驾车,对指使、胁迫驾驶员违章驾车造成交通堵塞和事故的,除追究驾驶员责任外。还应追究指使、胁迫人的法律责任。
第四十九条 二轮摩托车禁止从前车的右侧超车;轻便摩托车禁止从前车的左侧超车;
第五十条 驾骑非机动车必须遵守下列规定:
(一)不准在人行道上驾骑、停放非机动车;
(二)不准在通车道路上学骑自行车和轻便摩托车;
(三)靠道路右侧行驶,不准逆向行进;
(四)下坡不准高速滑行;
(五)不准进入封闭运行的高等级公路;
(六)不准在车行道上停放非机动车;
(七)饮酒后不准驾骑非机动车。
第五十一条 有动力装置的残疾人代步专用车,最高行驶速度不准超过20公里。
第五十二条 禁止在主干线车行道上使用手推车、胶轮车、儿童自行车和滑轮车(不含道路清扫保洁、维护保养和正常施工用车)等各类简易轮式车载工具。

第七章 行人、乘车人
第五十三条 行人除遵守《道条》的规定外,还须遵守下列规定:
(一)不准翻越、钻跨、骑坐护栏、隔离栏;
(二)不准在车行道、人行天桥、人行地道、桥梁、隧道和交通安全设施等处坐卧;
(三)不准进入封闭运行的高等级公路;
(四)不准在有隔离带的路段横穿公路;
(五)无行为能力和限制行为能力的人上路行走,须由有行为能力人携带。
第五十四条 乘车人除遵守《道条》的有关规定外,还须遵守下列规定:
(一)不准实施影响驾驶员正常操作的行为;
(二)不准向车外抛投物品。

第八章 道路
第五十五条 占用道路,除遵守《道条》规定外,还须遵守下列规定:
(一)不准超越批准的时间、地点、范围和方式占用道路;
(二)占道施工作业现场,须设置必要的隔离设施和交通示警标志;
(三)占道堆放建筑材料,应保持整齐,确保安全,不准堆放易燃、易爆和危险物品;
(四)需占用、挪移交通安全设施,事前须经公安交通管理部门批准,事后应及时恢复原状或照价补偿。
第五十六条 新建、改建道路必须配建相应的交通安全设施。道路和交通安全设施设计方案,须征得公安交通管理部门的同意,竣工后应有公安交通管理部门参加验收。
第五十七条 市政、公路管理部门日常维修、养护道路作业,不得妨碍道路交通安全,不得堵塞交通;需断交、改道的,事前应与公安交通管理部门联系,由其发布通告。
第五十八条 任何单位和个人不准在人路上筑坝、挖沟、设置硬质水管引水、排水。
第五十九条 道路上设置的车站(临时停车场除外),站内的站务秩序由设置单位负责维护(市政府另有规定的除外)。
第六十条 市区临时占道的早晚摊点,必须按规定时间出摊、收摊。
第六十一条 道路上的行道树、绿化带和设置的电线杆、架空线、塔架、广告牌、标志牌等其高度须符合国家规定,发生倾斜、折断,妨碍交通安全时,主管部门和设置单位须及时修整排除。
第六十二条 道路上设置公共临时停车场由公安交通管理部门统一划定和管理,任何单位及个人不准擅自在道路上设置临时停车场。
公共建筑配建停车场(库),须经公安交通管理部门审定和验收合格,方可使用。
公共建筑、公共场所和单位自建自用停车场(库)对社会开放的,应接受公安交通管理部门的安全指导,不得擅自挪作它用。
第六十三条 不准擅自设置、移动和损坏用于道路交通管理的通信、监控、信号、标志及安全保护设施。
第六十四条 在道路上进行下列活动时,须经公安交通管理部门批准:
(一)进行商品展销、文体娱乐、拍摄电影、宣传、咨询、义演、募捐等妨碍交通的(义务性宣传咨询活动,市城管办审批);
(二)在人行护栏中开启活动护栏的;
(三)在道路附近进行爆破等危险作业的;
(四)在路侧开设车辆出入口或设置台阶、门坡等设施的;
(五)在道路和交通设施上设置商业广告的。
前款规定事项,涉及其他管理部门的,公安交通管理部门应按照规定主动商请相应管理部门联合审批。

第九章 处罚
第六十五条 违反本规定的行为,由公安交通管理部门予以处罚。
本规定使用的处罚方式分为:
(一)警告;
(二)罚款;
(三)吊扣驾驶证、行驶证及车辆号牌;
(四)吊销驾驶证。
本规定使用的强制措施分为:
(一)滞留、暂扣机动车、非机动车;
(二)暂扣驾驶证、机动车行驶证、车辆号牌;
(三)强制搬移违章物资和拆除违章设施;
(四)强制拖移违章停放的机动车;
(五)强制报废超过使用期和应当报放废的机动车;
(六)强制传唤交通违章和事故当事人。
第六十六条 违反车辆管理规定有下列第一项或第二项行为的,处警告或200元以下罚款,可单处吊扣3个月以下牌证。有第三项至第七项行为之一的,处警告或50元以下罚款,可单处吊扣一个月以下行驶证。有第八项行为的,处警告或20元以下罚款,可单处吊扣一个月以下驾
驶证。有第九项行为的,处警告或10元以下的罚款。有第十项至第十二项行为之一的,处警告或5元以下罚款。
(一)涂改、伪造行驶证、驾驶证的;
(二)未经批准将机动车改型、改色或延期报废的;
(三)不按规定办理机动车异动手续的;
(四)不按规定申领使用机动车牌、证和教练车、拖挂车号牌的;
(五)承包租赁车辆不按规定办理手续的;
(六)外地车辆驻地运行不按规定办理手续的;
(七)车身不整洁上路行驶的;
(八)擅自更改更换机动车装置的;
(九)非机动车不按规定申领、使用牌、证的;
(十)机动车不按规定喷印自编号、车属单位名称或作商业广告的;
(十一)机动车不按规定配备、使用故障车警告标志牌的;
(十二)车辆号牌残缺不全或字迹模糊不清的。
第六十七条 违反车辆行驶规定有下列第一项或第二项行为的,处警告或100元以下罚款,可并处吊扣3个月以下驾驶证。有第三项至第五项行为的,处警告或30元以下罚款,可单处吊扣2个月以下驾驶证。有第六项至第十一项行为之一的,处警告或5元罚款,可单处吊扣15日
以下驾驶证;
(一)伪造、涂改和使用过期或失效的市区通行证;
(二)胁迫、指使驾驶员违章驾车的;
(三)在禁止通行的时间、路段行驶的;
(四)违反试车规定的;
(五)机动车违反弯道或交叉路口行驶规定的;
(六)机动车违反灯光使用规定的;
(七)机动车违反变换车道、借道通行规定的;
(八)在有分道线的道路上压线、骑线行驶的;
(九)机动车不按规定车道或跨车道行驶及人行道上行驶的;
(十)遇停车信号,超越停车线的;
(十一)驾驶摩托车并排车行驶的。
第六十八条 违反机动车停车规定的,区别下列不同情节分别处理:
(一)机动车临时停车违章,妨碍其它车辆正常行驶的,处警告或10元以下罚款,可单处吊1个月以下驾驶证;
(二)机动车违章停放和故障车不及时移开的,处警告或20元以下罚款,可并处吊扣1个月以下驾驶证。妨碍车辆正常行驶和阻塞交通的,处50元以下罚款,可并处吊扣3个月以下驾驶证。造成交通中数的,处200元以下罚款,可并处吊扣6个月以上至12个月以下驾驶证。
第六十九条 车辆违反装载规定有下列行为之一的,处警告或5元以下罚款,可单处吊扣1个月以下驾驶证:
(一)车辆载物超长,超宽、超高未经许可的;
(二)车辆载物散落、流漏、飞扬车外的;
(三)教练车违反载物、载人规定的;
(四)两轮摩托车违反装载规定的;
(五)非机动车违反装载规定的;
第七十条 违反机动车驾驶员管理规定,有下列第一项或第二项行为的,处15日以下拘留或200元以下罚款。有第三项行为的,处15日以下拘留或200元以下罚款,可并处吊扣2个月以下驾驶证。有第五项行为的,处30元以下罚款,可并处吊扣2个月以下车辆牌证。有第六
项至第九项行为之一的,处20元以下罚款,可并处吊扣1个月以下驾驶证。有第十项行为的,处5元罚款:
(一)胁迫、指使无驾驶证的人驾车的;
(二)非驾驶员驾驶机动车的;
(三)被注销或吊扣驾驶证的人,弄虚作假重新申领驾驶证的;
(四)地方驾驶员驾驶军队车辆的;
(五)军队驾驶员未经批准驾驶地方车辆的;
(六)违反规定疲劳驾车的;
(七)本市机动车驾驶员变更、异动、转籍,外地借用、聘用到本市驾驶机动车不按规定办理手续的;
(八)实习驾驶员不按规定驾车载客、驾驶牵引车或单独驾驶超长、超宽、超高车辆;
(九)驾车时故意挤逼相邻车辆的;
(十)赤背、赤足,穿高跟鞋、长摆裙,带耳机、耳塞以及近视眼未戴矫正视力眼镜而驾车的。
第七十一条 非机动车驾、骑人员有下列第一项至第四项行为之一的,处50元以下罚款。有第五项或第六项行为之一的,处20元以下罚款,并可暂扣车辆。有第七项或第八项行为的,处10元以下罚款。有第九项至第十二项行为之一的,处5元罚款:
(一)下坡高速滑行的;
(二)进入封闭运行高等级公路的;
(三)非残疾人驾驶残疾人代步专用车的;
(四)搭乘残疾人代步专用车的;
(五)驾骑制动器失效的车辆的;
(六)证照手续不齐上路行驶的;
(七)逆向或在禁止行驶的路段上行进的;
(八)在道路上相互追逐,曲线竞驶,单、双手脱靶,攀扶其它车辆的;
(九)饮酒后驾、骑车辆的;
(十)在人行道上骑自行车的;
(十一)在机动车道上学骑自行车的;
(十二)违反停放非机动车规定的。
第七十二条 违反交通信号、交通标志和道路管理规定有下列第一项行为的,除照价赔偿外,并处15日以下拘留,200元以下罚款。有第二项或第三项行为的,处警告或200元以下罚款。有第四项至第六项行为之一的,处警告或100元以下罚款。有第七项至第十一项行为之一
的,处警告或50元以下罚款。有第十二项行为的,处警告或30元以下罚款:
(一)故意损坏交通信号、标志、通信、监控和安全保护等设施、设备的;
(二)擅自设置、变更、拆除、移动交通信号、标志、隔离设施的;
(三)在道路附近进行危险施工、作业妨碍交通安全的;
(四)违反批准的时间、路段、范围、方式占用道路的;
(五)占地施工、作业完毕,不按规定恢复交通标志和安全设施的;
(六)违反停车场、库安全管理规定的;
(七)违反规定在道路上设置台阶、门坡、开启车辆出入口或活动护栏的;
(八)占道施工、作业不按规定设置安全标志和安全设施的;
(九)在道路上进行妨碍交通管理活动的;
(十)占道施工、作业现场不按规定堆放物品和清除废弃物的;
(十一)违反规定在道路上设置临时停车场的;
(十二)占道摆摊设点,不听劝阻的。
第七十三条 违反行人、乘车夫管理规定有下列和为之一的,处警告或5元以下罚款:
(一)骑、坐或翻越交通隔离设施的;
(二)有人行道的路段,在车行道上行走或拦乘机动车,妨碍车辆正常运行的;
(三)进入封闭运行的高等级公路或设有人行护栏的车行道的;
(四)爬车、吊车、抛物击车的;
(五)在人行天桥、桥梁或地下通道、隧道内坐卧,不听劝阻的。
第七十四条 违章驾驶员凡违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》受治安拘留以上处罚的,给予吊扣12个月以下驾驶证,直至吊销驾驶执照的处罚。
第七十五条 对违反交通管理行为处警告或50元以下罚款,吊扣驾驶证或车辆牌证2个月以下的,由交警中队裁决。警告和200元以下罚款,被处罚人没有异议的,可以由执勤交通警察当场处罚。
处吊扣2个月以上驾驶证和车辆牌证或50元以上罚款的,由公安交通警察支队裁决。
处拘留、收扣违章物资的,由区、市、县以上公安机关裁决。
第七十六条 违反交通管理行为的处罚程序按照公安部《交通管理处罚程序规定》、《交通管理处罚程序补充规定》执行。
第七十七条 违章人无正当理由,不到公安机关接受处罚的,超期10日以内的,每日加处3元罚款。超期11日至44日内的,每日加处5元罚款。超过45日以上的,改处吊扣驾驶证,超期1日,扣证5日。
拒绝交纳罚款的,可处15日以下拘留,罚款仍然执行。
第七十八条 吊扣驾驶证或车辆牌证对生产经营产生严重影响时,经被处罚人书面申请,市公安交通警察支队审核批准,可变通按扣证1日折处5-10元罚款执行。
第七十九条 对公安机关的行政处罚和行政强制措施不服的,或依法申请复议或依法向人民法院提起诉讼。对公安交通管理部门的暂扣证件、号牌、车辆等措施不服的,可在15日内向主管公安机关或上级公安交通管理部门申请复议,主管公安机关或上一级公安交通管理部门应当在2
个月内作出复议决定。对复议决定不服的,可在15日内向人民法院提起诉讼。
第八十条 对违反交通管理行为的人,公安交通管理部门应当坚持教育与处罚相结合的原则,可采取组织学习交通法规、协助维护交通秩序等措施,给予教育。

第十章 附则
第八十一条 本规定中所称“以上”、“以下”,均包括本数。
第八十二条 交通警察执行公务时,必须着装整齐,文明执勤,礼貌待人,依法行政,秉公办事,接受群众监督。在纠正违章、检查车辆中,须收扣证照、滞留车辆的,必须按规定出具手续、凭证。
交通警察执行公务时不得徇私舞弊索贿受贿、枉法裁决。违反上述规定的,给予行政处分,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
交通警察未经上级批准,不得为其他部门代检查、代收费、代罚款。
第八十三条 市公安交通管理部门根据实际需要,经有权机关批准,可在必要的道路上,采取道路交通管理的强制措施。
第八十四条 过境车辆违反本规定的行为,按《道条》的规定处理。
第八十五条 本规定执行中的具体问题,由重庆市公安局负责解释。
第八十六条 本规定自1993年12月1日起施行。1981年9月24日重庆市人民政府发布的《重庆市交通规则实施细则》同时废止。






1993年10月25日

中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



  第一章 总则

  第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。

  第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。

  第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

  第二章 指导思想和目标要求

  第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。

  第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

  第三章 组织领导

  第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

  第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

  (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

  (二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

  (三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿,各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任,要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位,顺利实施。

  第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作,配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

  第四章 资源配置

  第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点,构建多层次、多功能的便民服务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服务需求。

  (一)倡导经营机构实行分区服务,推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。

  (二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

  (三)增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。

  第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时,应及时增设弹性柜台服务窗口。

  第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,正常使用,并在本单位内力求统一。

  第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制,优化服务岗位人力资源配置,合理、足额配备窗口服务人员,满足柜台窗口服务需要。

  第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

  第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制,增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇,维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。

  第十六条 整合培训资源,建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

  第十七条 整合宣传资源,加强与新闻媒体的沟通与协作,加大银行业服务宣传工作力度,增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹,培育行业服务品牌;有计划地组织各项服务主题宣传活动,营造和谐氛围,展示行业形象。

  第五章 服务规范

  第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约,制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系,规范服务行为和工作流程,强化自律约束,提升整体服务水平。

  第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理,设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。

  第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。

  第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷,

  第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业务、练技能,提高服务综合素质。

  第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。

  第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。

  第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。

  第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制,健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序,快速妥善处理,及时恢复正常的营业秩序,维护良好社会形象。
  
  第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作,培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作。

  第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求,创新服务内容、服务形式和服务手段,为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间,提高服务层次;创新管理方式,逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下,科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,简化业务办理程序,不断提高服务效率。

  第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动,树立先进典型,培育行业服务品牌,以点带面推动银行业服务工作开展。

  第六章 检查监督

  第三十条 会员单位应结合各自实际,建立科学、合理的服务工作综合评价体系,制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

  第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作,定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查;检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈,提出整改要求,责成限期整改,并对整改结果一跟到底。

  第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程,明确职责,专人负责,妥善处理,及时反馈。

  第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通,掌控媒体关注的银行业有关服务信息,积极正面引导媒体关注热点,发挥舆论监督作用。
  推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应,第一时间作出正面回应。

  第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员,并加强管理,充分发挥其社会监督作用。

  第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果,形成服务质量分析报告,对行业、系统服务状况进行综合客观评价,为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

  第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施,对其会员单位违反本指引行为,在查证核实的基础上,进行必要的自律惩戒。

  第七章 附则

  第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

  第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

  第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。