中国保险监督管理委员会


保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知

保监发〔2012〕105号



各保监局，各人身保险公司：
　　为规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，我会制定了《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 保　监　会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年11月7日



人身保险业综合治理销售误导评价办法
（试　行）

第一章　总　　则

　　第一条　为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
　　第二条　本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
　　第三条　本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：
　　（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
　　（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
　　第四条　本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
　　第五条　中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。

第二章　目标和原则

　　第六条　综合治理销售误导效果评价的目标是：
　　（一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。
　　（二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。
　　（三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服务水平，提升行业形象和社会认可度。
　　第七条　综合治理销售误导效果评价应当遵循以下原则：
　　（一）评价方法客观公正。评价方法要科学、公开、公正，要与各人身保险公司综合治理销售误导的成效和社会公众主观感受相匹配。
　　（二）指标体系简单易懂。选择最能反映业务品质、服务水平和风险控制能力的核心指标反映治理效果，并要易于社会公众理解，符合量化统计要求。
　　（三）数据来源真实可靠。指标数据要易于采集和统计，统计口径要规范化、标准化，统计方法要科学合理。

第三章　指标体系

　　第八条　中国保监会制定《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》，就各人身保险公司业务品质、客户回访、客户投诉、群体性事件和违规情况等进行统计分析。
　　第九条　《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》包括业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等4类共7个指标，综合反映人身保险业综合治理销售误导的效果、保险消费者对保险产品、保险公司服务的满意度情况。
　　业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分，销售误导扣分事项类指标则根据销售误导引发的群体性事件和查处的销售误导违法违规情况进行扣分。
　　第十条　业务品质类指标包括保单件数继续率和趸交保单退保率。业务品质类指标主要体现客户维持保单生效的意愿，反映产品与客户实际需求的匹配度，匹配度越高，在销售时发生误导的可能性越低。
　　第十一条　客户回访类指标包括犹豫期内电话回访成功率和新契约回访完成率。客户回访类指标主要反映保险公司的回访质量和效率，体现了保险公司风险管控的能力。
　　第十二条　客户投诉类指标包括投诉率。客户投诉类指标反映保险公司存在销售误导问题的情况严重程度。
　　第十三条　扣分事项包括销售误导类群体性事件和违规情况。反映保险公司发生的重大销售误导类群体性事件和违规情况，并作出扣分以敦促公司提高风险防范能力和合规经营意识。

第四章　网络调查

　　第十四条　中国保监会统一组织开展治理销售误导效果网络问卷调查，以问卷形式向社会公众对人身保险行业产品、服务、销售误导综合治理等情况开展广泛调查。
　　第十五条　网络调查以中国保监会官方网站为平台，保险行业协会、各人身保险公司应与中国保监会网站建立链接，并将链接置于本单位官方网站显著位置，并提示访问者参与网络调查。
　　第十六条　各人身保险公司应积极配合保监会，充分利用公司客户资源，采取有效手段鼓励客户登录保监会网站参与问卷调查。

第五章　指标报送

　　第十七条　各人身保险公司应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送业务品质和客户回访2类统计指标；各保监局应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送销售误导扣分项统计指标。
　　指标体系评价的时间区间为滚动12个月，报送的时间为每年9月10日前报送年中指标统计数据，次年3月10日前报送上一年度指标统计数据。报送形式为电子版和书面签章文件同时报送。开业未满1年的人身保险公司，不需进行指标报送。
　　第十八条　各人身保险公司应根据本办法的有关要求，制定出台相关的配套制度和文件，进一步改进和完善业务管理流程、统计管理制度和信息系统，并严格按照要求报送统计数据和分析报告，确保统计数据准确和完整。
　　第十九条　各人身保险公司要高度重视人身保险业综合治理销售误导统计报告工作，要设置专人专岗负责指标统计和报送工作，并指定1名公司高管作为报送责任人，负责指标数据报送的及时、准确和完整性。

第六章　频度和披露

　　第二十条　综合治理销售误导评价指标体系每半年进行1次评价，半年度评价时间为9月15日，年度评价时间为3月15日。网络调查视情况不定期进行。
　　第二十一条　中国保监会负责对外公布综合治理销售误导效果评价指标体系得分结果和网络调查结果。
　　中国保监会公布指标体系总体评价结果并进行排名，同时选择与保险消费者满意度直接相关的分项指标进行公布，以便保险消费者监督改进。
　　第二十二条　各人身保险公司应根据评价指标披露结果，主动查找不足，落实整改，进一步提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。

第七章　附　　则

　　第二十三条　各保监局可根据本办法，对辖区内各人身保险公司综合治理销售误导的效果开展评价，并将评价结果进行披露，披露的结果应以正式文件形式抄报中国保监会。
　　第二十四条　本办法自发文之日起施行。
　　附件：人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系（试行）（略，详情请登录
　　　　　保监会网站）








民政部


民政部关于开展民政行政执法检查的通知
民政部


各省、自治区、直辖市民政厅（局）：
为贯彻落实第十次全国民政会议关于“要认真做好行政执法工作，加强行政执法监督检查”的精神，我部决定在全国民政系统中开展民政行政执法检查工作。第十次全国民政会议指出，民政部门是政府进行社会管理的重要职能部门之一，其基本职责是依据国家赋予的职能，解决社会问
题。调节社会矛盾，促进社会公平，依法维护和保障人民群众的基本生活权益，维护社会稳定，为党的中心任务服务。各级民政部门，要紧紧围绕我们的基本职责，在民政部的统一部署下，有重点地做好民政行政执法检查，逐步解决民政行政执法工作中存在的问题，促进各项工作严格依法
办事，按照法律规定的职权、程序行使民政管理职能，提高民政执法人员的政治、业务素质，加强法制。现将执法检查的有关事项通知如下：
一、检查内容
（一）《农村五保供养工作条例》的执行情况。
1．本行政区域内五保供养对象的确定情况及应保未保的原因；
2．五保供养内容的落实情况；
3．五保供养对象和敬老院的经费来源和落实情况；
4．地方各级政府和有关部门对敬老院的院办经济给予扶持和照顾的情况；
5．分散供养的五保对象和集体经济组织、受委托的扶养人签订五保供养协议的情况；
6．五保供养款物有无被贪污、挪用的情况；
7．县以上民政部门制定五保供养工作的监督管理制度的情况。
（二）《婚姻登记管理条例》的执行情况。
1．本行政区域内婚姻登记率和登记合格率的情况；
2．婚姻登记档案管理的情况；
3．对婚姻登记监督管理的情况；
4．对婚姻登记搭车收费清理的情况。
（三）《军人抚恤优待条例》的执行情况。
1．义务兵家属的优待情况（优待金的统筹办法、优待金标准及增长情况、优待兑现情况）；
2、伤残军人、“三属（革命烈士、因公牺牲军人、病故军人家属）、“三红”（在乡退伍红军老战士、在乡西路军红军老战士、红军失散人员）及在乡老复员军人的抚恤标准落实情况（对中央下拨的专款是否能按规定的时间发放；经济发达地区是否制定了当地的具体标准；自然减员
经费是否仍用于优抚对象身上）；
3．优抚对象的医疗减免情况（是否按《条例》规定的减免范围进行了医疗减免；是否有具体的减免措施和办法）；
4．批烈评残执行政策的情况。
（四）《退伍义务兵安置条例》的执行情况：
1．各地对《退伍义务安置条例》和本地区制定的实施细则的贯彻执行情况；
2．在新形势下，各地制定的有关退伍军人安置方面政策规定的执行情况；
3．对执行《退伍义务兵安置条例》的奖惩情况。
（五）《公墓管理暂行办法》的执行情况。
1．制定本行政区域内的公墓建设规划的情况；
2．新建公墓选址占用耕地的情况；
3．经营性公墓、公益性公墓的管理情况；
4．非法建公墓的清理和处理情况。
执法检查中要注意了解对上述五个行政法规、规章的修改、补充意见和建议。
二、检查步骤
全国民政行政执法检查时间从十月初开始，十二月中旬结束。有特殊情况的时间可适当延长。这次检查分动员和自查阶段、重点抽查阶段、总结阶段进行。各省、自治区、、直辖市民政厅（局）要结合实际情况，制定执法检查的实施方案，做好部署和安排，有计划、有步骤地在两个多
月的时间内高质量地完成这次检查。
（一）动员和自查阶段（十月份）
各级民政部门要组织民政干部学习《国务院关于加强政府法制工作的决定》（国发〔1993〕72号）和《第十次全国民政会议报告》，做好执法检查的思想动员工作，并制定本地区的民政法规执法检查方案。
首先，各级民政部门要按照本通知精神和各省、自治区、直辖市民政厅（局）的执法检查方案搞好自查。自查面要达到100％。在自查阶段中，要深入基层和群众了解情况，边查边改，暂时解决不了的问题要认真研究并提出相应的措施。
县以上各级民政行政执法检查领导小组，要做好自查工作的组织领导和督促检查工作，防止自查工作走过场。
（二）重点抽查阶段（十一月份）
重点抽查主要由地、县民政局组织。重点抽查面不能少于10％。
各省、自治区、直辖市民政厅（局）要把主要力量放在对地、县重点抽查工作的组织领导和检查督促方面，并组织检查组选择部分地、县、乡进行抽查。届时民政部也将派出检查组对部分省（市）重点抽查。
（三）总结阶段（十二月中旬以前）
检查结束后，各省、自治区、直辖市民政厅（局）写出执法检查总结报告，于十二月中旬报送民政部执法监督检查办公室。执法检查报告的主要内容包括：1．组织检查的主要情况和措施；2．对所检查法规实施状况的全面评价；3．检查出的主要问题及其解决办法；4．对今后进一
步贯彻执行好所检查法规的意见和措施；5．对所检查法规本身需要修改、补充的建议。
三、组织领导
为了保证民政行政执法检查的顺利进行，民政部成立执法监督检查领导小组，下设办公室，具体负责大检查的组织协调工作。
民政部执法监督检查领导小组：
组 长：多吉才让 部长
副组长：范宝俊 副部长
杨衍银 副部长
成 员：李本公 优抚司司长
郑一民 安置司司长
姜 力 救灾救济司司长
李舒珊 社会事务司司长
杨建昌 办公厅副主任
朱重庆 监察部驻民政部监察局局长
民政部执法监督检查办公室（设在民政部法制办公室）：
主 任：陈克会（民政部法制办公室主任）
副主任：阎 ■（民政部法制办公室副主任）
各省、自治区、直辖市民政厅（局）要成立相应的领导小组和办事机构，加强组织领导，切实把这次民政行政执法检查抓紧搞好。



1994年9月15日